Comment fluidifier le parcours client via une gestion omnicanale des interactions ?
C’était le sujet que j’ai eu le plaisir d’aborder avec Ludovic Nodier d’Hubicus.
Au sommaire :
➡️ Pourquoi penser relation client omnicanal ?
➡️ Quels canaux prioriser ?
➡️ 5 canaux (chat, email, vidéo, bots, click to call) pour fluidifier ses interactions lors du parcours client, et comment les mettre en place.
➡️ Au delà des outils, coacher les hommes pour une relation omnicanale de qualité via le quality monitoring
Quelques éléments clés :
✔️ Les clients utilisent 3,9 canaux différents en moyenne… en hausse versus 2020 (3,7) !
✔️ 52% des clients utilisent plusieurs canaux (ex :email + tél + web)
✔️ Les tops canaux demandés par les clients c’est Live Chat, Click To call, app Mobile et la visio
✔️ 17% prêts à zapper en l’absence de leur canal de communication préféré
Où agir en priorité ?
L’objectif est d’améliorer la productivité des canaux principaux que sont le téléphone et l’email
Si ce n’est pas déjà fait, ouvrez les nouveaux canaux attendus
– Chat
– Click to call
– Et ajoutez les bons canaux selon vos spécificités, par exemple pour les pics de demandes (chatbot & callbot)
Mais n’ouvrez pas des canaux que vous ne saurez pas maîtriser
– Les bons outils
– La bonne formation pour les agents
– Avec l’unification des interactions
Le plan d’action à mettre en place
✅ Dès maintenant
💡 Demandez à vos clients et collaborateurs quels seraient les canaux à ouvrir
💡 Déterminez ce qui va améliorer en priorité l’expérience client (nouveau canal ou optimisation)
✅ Dans 3 mois
💡 Ouvrez 1 nouveau canal “indépendant” (click to call, live chat) en pilote
💡 Faites une enquête de satisfaction post interaction
Industrialisez le canal (KPI, formation, quality monitoring…)
✅ Dans 6 mois
💡 Ouvrez des canaux plus complexes (email, bots…)
💡 Adoptez une solution de centre de contacts omnicanale
💡 Analysez les interactions & les retours via un outil d’analyse sémantique
Découvrez le replay vidéo :
