Avoir un client, c’est bien…
Mais avoir un client est content c’est mieux, et s’il peut devenir un vrai FAN 😍 de votre entreprise pour en parler à ses connaissances, c’est encore mieux.
Cela peut sembler compliqué, mais pourtant, ce n’est pas si dur que cela…
Pour cela il faut travailler son Expérience Client.
L’Expérience Client, c’est ce que ressent un client lors de ses interactions avec une marque (ex: lors de l’achat, à la première utilisation…).
Cette expérience client répond à une équation simple :
(La perception – Les attentes) x L’émotion
C’est à dire que si j’achète un produit, et que son usage est moyen, alors je suis insatisfait (surtout si c’est un achat important pour moi).
A l’inverse, si j’achète un produit, et que finalement c’est bien conçu, que cela m’apporte plus que prévu, alors je serai hyper content.
La clé est donc de faire en sorte d’augmenter la perception du client, et si possible de déclencher de l’émotion positive (tout en ne dépensant pas une fortune) pour déclencher l’effet WOW.
C’est pour cela qu’il faut toujours en offrir un petit plus que prévu, de personnaliser le produit, de surprendre… et que lorsqu’il y a un problème technique de réagir vite pour corriger le problème.
Vous allez me dire, c’est bien gentil, mais je fais comment pour donner un effet WOW ?
Voici un exemple simple avec mon livre “Le Growth Hacking” :
- Au départ j’ai commencé à proposer le livre avec une simple dédicace… La perception étant juste “conforme aux attentes”. La personne achète un livre dédicacé, et elle le reçoit. Expérience Client juste “normale”.
- J’ai donc ajouté un marque page semi avec des gommettes sur les pirates (le thème du livre) et 3 conseils semi-personnalisés écrits manuellement. Déjà c’était un peu mieux…
- Enfin, pour que la réception du produit soit un événement, j’ai acheté des enveloppes dorées pour emballer les livres. Cette fois, mes clients étaient surpris de recevoir ce “cadeau”… Objectif atteint, augmenter la perception et créer de l’émotion pour pas trop cher !
Vous devez donc décomposer le parcours client, et identifier où mettre cet effet WOW !
Si vous êtes curieux, vous pouvez voir une photo de mon livre + le marque page + la pochette dans cet article.
Grâce à ces 2 optimisations de l’Expérience Client, j’ai fait de la réception de mon livre un moment d’émotion.
Vous devez donc faire de même, et réfléchir à des moyens simples d’améliorer l’Expérience Client, en augmentant la valeur perçue et en déclenchant de l’émotion.
Si vous voulez en savoir plus, voici une interview où je présente les clés pour créer un effet Wow dans l’esprit de ses clients.
