On n’a de cesse de vanter les mérites du digital dans le parcours client.
Les bots, avec leurs capacités d’automatisation et de personnalisation semblent parfois pouvoir se passer de l’intervention humaine.
Cependant, pour les Bots puissent tenir toutes leurs promesses, il ne faut pas négliger 3 points clés :
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1. Laisser les clients la possibilité d’interagir avec un personne ou un Bot s’il le souhaite.
Le digital ne s’impose pas. Il doit correspondre à la situation et au contexte.
Il ne faut pas ne pas contraindre son client à utiliser un nombre restreint de canaux d’interaction imposés par la marque.
S’il préfère échanger avec un conseiller plutôt qu’un bot car sa demande est sensible (ou qu’il veut être rassuré), offrez-lui cette satisfaction. S’il préfère entendre une voix humaine le guider par téléphone, c’est souvent pour une bonne raison…
Donc pliez-vous à cette demande sinon vous allez entraîner de la frustration et au final perdre des clients avec une fausse économie.
2. Réduire les points noirs majeurs du parcours client avant tout.
L’analyse du parcours client permet d’identifier les points où l’insatisfaction est majeure, et ainsi où les bots peuvent être mis en place en priorité.
Ensuite, il faudra vérifier l’intérêt de cette solution.
Par exemple de comparer une satisfaction perçue à la suite d’un échange avec callbot via une mesure de la satisfaction, après un échange avec un téléconseiller… cela vous permet d’adapter votre dispositif à chaque étape du parcours client et selon les canaux.
3. Puis créer des moments d’enchantement, via l’humain ou via les Bots offrants des réponses personnalisées.
Votre but doit être d’alléger les efforts des clients et réduire les tâches répétitives du service client.
En soulageant les conseillers de ces tâches automatisables, ils peuvent se concentrer sur l’essentiel : enchanter le client.
Aujourd’hui encore, plus de la moitié des individus confient aux études préférer une interaction vocale avec un « vrai » conseiller clientèle.
Travailler à l’Ère de l’IA nécessite alors de renforcer ses compétences émotionnelles, ce qu’on appelle l’intelligence émotionnelle & situationnelle.
Et pour l’instant, seuls les humains savent le faire via l’empathie, l’écoute et la compréhension, mais aussi de l’autonomie afin d’agir (et ne pas seulement comprendre).
Si vous voulez convaincre une direction générale de mettre en place un chatbot :
- Si c’est un chatbot service client, il faut mettre en avant les économies réalisées, et dans une moindre mesure l’ouverture du service client 24h/24.
- Pour cela il faut identifier, les actions récurrentes et à faible valeur ajoutée que le bot pourrait automatiser (et donc économiser du temps du Service Client).
- Le but est d’analyser les tâches à optimiser dans le service client.
- Si c’est un chatbot marketing, il faut valoriser l’optimisation des conversions sur le site web grâce à un chatbot.
- Dans ce cas le bot doit permettre de capter des prospects supplémentaires (en particulier s’il n’y a pas de chat live).
